8 Customer Service Mistakes That Kill Your Ecommerce Business

Какие самые серьезные ошибки в обслуживании клиентов вы можете допустить и что следует делать, чтобы их избежать их любой ценой? Давайте разберемся!

Обслуживание клиентов – это то, что может легко улучшить или разрушить ваш бизнес в сфере электронной коммерции.

Если ваши клиенты довольны услугами, которые вы предоставляете, они посетят ваш интернет-магазин и купить у вас. В противном случае они будут держаться подальше от вашего сайта и посоветуют сделать то же самое своим друзьям.

В этой статье мы расскажем вам о самых серьезных ошибках в обслуживании клиентов, которые могут быстро разрушить ваш бизнес и перевернуть все. ваши клиенты прочь.

Давайте посмотрим на них и узнаем, чего не следует делать.

Поехали!

#1 Обещание своим клиентам всего мира

Одна из самых больших ошибок в обслуживании клиентов, которую вы можете совершить, — это чрезмерные обещания.| ||276

Several decades ago, the Toys “R” Us company decided to organize a special offer for Christmas. They guaranteed that all the toys purchased on their website would be definitely delivered before Christmas. Thus, they made it clear that many parents could save their time and money by buying these gifts to their children.

Действительно отличное предложение, не правда ли?

Однако компания не выполнила свое обещание. Заказов было так много, что доставить всю продукцию вовремя было просто невозможно. В результате они получили тонны претензионных писем и даже внушительный штраф в 350 000 долларов.

Думаю, мораль этой истории ясна:не обещайте, что сможете Не держу.

Если вы знаете, что срок доставки около 20 рабочих дней, не пишите, что доставляете товары молниеносно. У людей будут нереалистичные ожидания, и они будут забрасывать вас негативными отзывами и электронными письмами.

#2 Игнорирование электронных писем от ваших клиентов

Иногда вы можете получать электронные письма, которые кажутся совершенно неважными. Например, люди могут просто написать приветственное письмо и спросить, как у вас дела.

На первый взгляд может показаться, что на эти письма можно не обращать внимания, поскольку они не имеют никакого отношения к покупке. Но все не так просто.

Ваши покупатели могут писать такие письма просто для того, чтобы узнать, действительно ли ваш интернет-магазин полностью работоспособен. Они хотят быть уверены, что вы ответите им в любом случае, даже если они зададут вам глупые вопросы.

#3 Предлагая вашим клиентам только одну возможность связаться с вами

Еще одна ошибка службы поддержки клиентов — использование только одного канала связи, будь то электронная почта, чат или номер телефона. Это крайне неудобно для клиентов.

Много лет назад я использовал платную платформу, которая позволяла людям легко создавать веб-сайты. Мне очень нравилось им пользоваться, пока однажды мои деньги не были ошибочно списаны с баланса!

Само собой это меня расстроило и полностью разочаровало. Я начал искать адрес электронной почты или любую другую контактную форму, чтобы написать сообщение, и не нашел ничего, кроме номера телефона!

Вы можете себе это представить? Всего один номер телефона!

Мне понадобилось более 3-х дней, чтобы дозвониться до этой компании и рассказать об этом вопросе. Меня постоянно перенаправляли из одного отдела в другой, поэтому мне приходилось снова и снова описывать свою проблему. Через 2 недели я получил свои деньги обратно, но это был настолько ужасный опыт, что я прекратил использовать эту платформу сразу после получения возмещения.

Итак, если вы хотите сохранить своих клиентов, мы настоятельно рекомендуем вам создать множество способов связаться с вами.

#4 Предоставление практически никакой информации о продуктах

Распространенной ошибкой, которую допускают многие предприниматели в сфере электронной коммерции, является написание плохих описаний продуктов и, как в результате получаем массу писем от клиентов с одними и теми же вопросами.

Проанализировав множество сайтов дропшиппинга, мы пришли к выводу, что владельцы магазинов обычно забывают объяснить следующие аспекты:

• Оплата условия (способы оплаты, политика защиты данных)
• Условия доставки (ожидаемое время доставки, стоимость доставки)
• Порядок отмены заказа
• Разница между азиатскими размерами таблицы размеров и таблицы размеров США/ЕС (актуально длямагазинов одежды, продающих одежду по прямым ценам).

Эти детали важны как для вас, так и для ваших клиентов. С одной стороны, они позволяют вам защитить свой бизнес в сфере электронной коммерции и решить многие проблемы в вашу пользу. С другой стороны, они помогают вашим клиентам чувствовать себя намного увереннее в своем выборе и вашем интернет-магазине.

#5 Спорите с вашими клиентами

Клиенты всегда правы. This is the phrase you have to write down, put in a frame and hang on your wall.

Даже если ваши клиенты неправы или в сотый раз спрашивают вас об одном и том же, будьте терпеливы и вежливы. . Вам не нужно показывать им, насколько вы умны, и тем самым провоцировать их гнев. Просто попробуйте выразить свои идеи другими словами или спросите у клиентов более подробную информацию.

Однако, если ваши клиенты уже имеют необходимую информацию о своих заказах, но продолжают спорить, не расстраивайтесь. Вероятно, это тот тип людей, которым просто нравится драма 😉 Смиритесь с этим фактом, продолжайте работать и помните, что все клиенты правы, даже если они неправы.

#6 Не предлагать скидки после ошибки

Вы и ваши клиенты не роботы. Вы оба можете допустить ошибки при заполнении контактной информации или проверке каких-либо деталей. И если неудача — это нормально для ваших клиентов, они никогда не простят ни одной вашей ошибки 🙂

Однако у вас всегда есть шанс искупить свою вину, предложив своим клиентам скидку или отправив подарок. Это не будет стоить вам больших денег, но у вас будет больше возможностей получить положительные отзывы и вернуть клиентов.

#7 Игнорирование сообщений, написанных на иностранных языках

Вы должны понимать, что не все ваши клиенты могут говорить на языке вашего магазина. Итак, они будут писать сообщения на том языке, который знают. Игнорирование этих людей также может быть вашей большой ошибкой.

Хотя кажется, что работать с такими клиентами действительно сложно, это не так. В настоящее время существует множество сервисов, таких как Google Translate, которые могут помочь вам понять основную идею электронных писем ваших клиентов или перевести ваши собственные мысли. Используйте их и покажите своим клиентам, что их ценят!

#8 Не проверяете информацию, предоставленную вашими клиентами

Пытаясь быть лояльными ко всем своим клиентам, вы можете легко столкнуться смошенничеством в электронной коммерции.

Некоторым людям нравится писать, что они этого не сделали. Не получили посылки и хотите вернуть деньги. В большинстве случаев это правда, и вам действительно нужноотправить покупателям другие товары или вернуть им деньги. Однако есть немало непорядочных людей, которые действительно получают свои посылки, но требуют возврата денег.

Чтобы не попасться на мошенничество, нужно пользоваться сервисами отслеживания и проверять изменения местонахождения посылок. . Кроме этого, нужно внимательно изучить, кому адресовано письмо. Однажды мы получили письмо с претензией, которое было отправлено одновременно в 8 разных интернет-магазинов. Очевидно, это был хитрый план, разработанный мошенниками в сфере электронной коммерции, которые хотели получить для себя какую-то выгоду.

Таким образом, работая с клиентами, проверяйте предоставляемую ими информацию и помните, что не все люди – ангелы.|| |371

Here were 8 killer customer service mistakes that can sabotage all your efforts and make your customers complain. Regularly просматривайте свой магазин со стороны клиента, чтобы убедиться, что вы на правильном пути и делаете все возможное, чтобы ваши клиенты были довольны.